埃沃男士西装
星期四, 23 10月 2014 00:00

[探店心得] 【HANIYA原创】【体验报告】埃沃“神秘顾客”之旅全程放送

一、埃沃“神秘顾客”活动简介

       埃沃是知名男士服装定制品牌,款式主要为时尚、英伦风格,无论是在婚博会平台还是在广州地区,都是数一数二的礼服定制商家。欲了解详情请戳下图:

【HANIYA原创】【体验报告】埃沃“神秘顾客”之旅全程放送

       9月22号这天,埃沃官方账号发布了《做埃沃神秘顾客体验极致定制服务第一季》活动公告(看来还会有第二季、第三季哦!),希望招募一批“神秘顾客”,以普通顾客的身份体验埃沃时尚顾问的服务质量,埃沃将为“神秘顾客”提供500元体验卡用于购买正价商品。

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      神秘顾客的任务:

  1. 到店体验埃沃的服务;
  2. 撰写报告,以帖子的形式发布到婚博会社区。

 

       获得神秘顾客资格的方法:

       1.注册成为婚博会社区会员;

       2.开贴写出自己对定制服装以及埃沃的印象;

       3.将姓名、电话、意向体验店铺及帖子链接私信给埃沃小编。

        4.等待埃沃的评选,如果通过评选,自会有工作人员联系我们的!

二、喜获“神秘顾客”资格

      我家S先森的礼服还没着落,正准备国庆期间去探店的,既然埃沃家有这个活动,我何不顺手挣500元体验券呢?

      于是,按照活动公告的要求,我23号就写好帖子,并同时把相关信息发送给小编。

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之后那几天的等待略显漫长,我看到很多姐妹都发帖参加评选,很多人都写得很好,对于自己能否获得资格其实是没底的。到了28号白天,我依然没看到神秘顾客评选结果的公告,自己也没收到任何通知,觉得可能没戏了吧~

      但是,28号下午,我接到了埃沃的电话,说我获得“神秘顾客”资格了!绝对惊喜!

      挂了电话,短信通知也收到了——

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三、领取体验卡,接受“神秘顾客”小培训

      根据埃沃的安排,29号晚上7:30,获得“神秘顾客”资格的姐妹要去珠江新城旗舰店领取体验卡。 28号下班后,我慢悠悠吃完饭,提前10分钟来到了店里。

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      工作人员指示我,领卡到二楼领。我上了楼,发现已经有一位姐妹先到了,那就是吐着泡泡童鞋~

      工作人员Vincent(应该没听错吧?)招呼我先坐着等一下,说等人到齐之后,会跟我们讲解一下“神秘顾客”的一下注意事项。

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慢慢地,姐妹们陆续到了,有的人可能距离比较远,来得晚也是情有可原。

      Vincent说本来有个PPT以及一些详细资料要给我们看的,但他的电脑很不巧地坏了,所有资料都拿不出来,所以只能口头跟我们讲一讲。

     以下是我自己根据记忆整理出来的四条神秘顾客活动注意事项:

      1.本次“神秘顾客”活动旨在检验埃沃各家分店的服务情况,所以“神秘顾客”应该以普通顾客的身份去体验服务,勿要表明自己是“神秘顾客”或婚博会会员等身份,也别光顾着拍照;

  1. “神秘顾客”不仅要检验门店工作人员的服务水平,还要注意观察店面是否整洁、货品摆放是否整齐、合理等等;

      3. 500元体验卡只能用于购买正价产品,优惠套系不能使用;

  1. 为了尽可能地全面地了解各分店的服务水平,各位“神秘顾客”在方便出行的基础上,尽量挑选比较冷门的门店去体验,不要集中到某一个门店去体验。

 

        这就是我们的神秘顾客体验卡啦!都装在埃沃的专用信封里呢!

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四、埃沃(万菱汇店)“神秘顾客”体验过程

101号:第一次使用体验卡受阻

      国庆假期第一天,我们就开始了逛购之旅,第一站就是埃沃家了!我们选择了最近的万菱汇店。

     进去店里时,店内没有其他顾客,只有一男二女共三位店员在场。店里播着挺快的欧美音乐,让人听着很愉悦~

      我们一走进去,就有一位美女店员A过来打招呼,让我们随意挑选。

      我们全场扫了一眼,感觉没什么头绪,只好过去指着一件上衣问价钱,美女店员A回答说要两千块,同时介绍了埃沃的国庆优惠——满一千送一千,说那件上衣两千块,可以再送两千块的产品,就能凑成一整套了。

      我又问是不是可以做成两用的领子,美女店员A说可以,我问有没有样板,她就找了一件样板给我看。可惜双领样板没有S先森的尺码,只好找一件其他款式的样板套一下看看。

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      在这个过程中,美女店员A有尽职帮我们找尺码,但是拿完样板后,就不大理我们了,只是静静地站在一边,搞得我都不好意思去麻烦她了。

      看完样板,我决定再去看衬衫~准备买一件499的衬衫哈哈~我找了一圈,发现所有衬衫都被摆到一起,没看到大的价位标签,所以分不清哪些款式是属于什么价位的,只好一个一个慢慢翻标签~翻到某一款599的衬衫时,旁边整理东西的男店员跟我说,那一款是打特价的,只要199就可以了。可是我没有看到外面任何特价提示呀!如果不是那位店员说了一嘴,我还不知道呢~不过体验卡不能用于特价产品,所以这款199的直接忽略。

      真正的499衬衫是S先森找到的,刚好那个款是他喜欢的,哈哈~所以我们就愉快地决定要买那一款啦~迅速拿着衬衫找美女店员给S先森量尺寸。

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      确定了我们想要修身款式后,美女店员A找了个样板让S先森试穿,然后和美女店员B协作着完成了量尺寸的工作,速度很快,大约两三分钟吧~有一个样板可以试穿,也比较容易确定相应的尺寸顾客是否满意。

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      确定了款式和尺寸后(这里店员没有问我们要不要改动纽扣、领形等细节哦,我看到吐着泡泡同学那家店是有这个环节的),我们按照店员的要求填写了顾客信息,方便店员通知我们来取货。然后店员问我要刷卡还是要现金,我掏出体验卡,说用这里面的钱。美女店员一脸问号地接过体验卡,问男店员有没有见过这个。看来她们确实对“神秘顾客”活动不知情啊!

      在店员们对体验卡做查询的时候,我抽空又拍了几张照片~

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      过了两三分钟,男店员问我这个体验卡是以什么渠道获得的,他们在里面查不到任何金额。我顿时晕了,为了保证神秘度,只好说是一位在埃沃工作的朋友送我的,里面有500元金额。他们又查了一下,还是说没办法使用,说那个卡是埃沃的会员卡,但里面没有钱,所以没办法结账。 靓仔说,他们都只认得另一种卡,卡上面标有金额的,就是下面这个:

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      我只好把卡拿回,跟他们说先不买了。出了店,我拨打了埃沃发的短信中的联系电话,却一直无人接听,所以第一次到店体验就无果啦~~

101-3号:谁能告诉我,体验卡要如何用?

      作为“神秘顾客”,我们被要求一定要在规定时间内使用体验卡,可店员们不懂得怎么用这张卡,叫我如何是好?当时,我想到的解决办法总共有四个:

       1.按照卡面的说明注册会员。我仔细看了卡上面的说明,上面说要登陆www.iwode.vip.com,然后按照提示注册会员。难道是我没有做这个步骤才不能使用的?当时发卡的时候没说要注册会员呀!不管了,赶紧上网去。可是, www.iwode.vip.com这个网址压根打不开,我又去www.iwode.com去看了半天,也没有任何可以注册会员的入口。

      2.拨打埃沃留下来的联系方式。从1号到3号期间,我都会不定时拨打埃沃留的联系电话,可是一直无人接听。

  1. 到婚博会社区给埃沃的小编发私信,也一直没得到回复。
  2. 联系同样获得体验卡的姐妹。我想起那天领取体验卡时,走南闯北似乎留了Vincent的联系方式,也许她知道该怎么做。于是我发QQ消息给走南闯北,问她是否成功使用了体验卡,她说她还没用,告诉我要先注册会员才可以用。我告诉她没办法注册会员,可她已经下线了。后来,我再上线时,惊喜地看到走南闯北跟我说,那个卡是可以直接用的,让店员通过后台登陆,如果他们不懂的话,打电话给市场部的人就可以了。

      哈哈!原来是这样~真的要谢谢走南闯北了!(QQ消息没有了,就截一个私信的图吧,走南闯北不仅给我发了QQ信息,还发了私信,真是太贴心了!

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104号:波折之后终于下单

        4号,我和S先森又来到了万菱汇店,本来还以为又得重新选款量尺寸啥的,没想到几位店员还是1号的那几位店员。

       我直接就走到前台,跟靓仔店员说:“我是前两天要买衬衫的,当时那个卡用不了,你还记得吗?”靓仔表示还记得。

       我:“我问过了,那个卡是要通过你们系统后台验证的,你试试看,要是不行的话,可以打电话给市场部的人确认一下。”

      靓仔:“你这个卡是通过什么渠道得到的?”

      我:“我朋友送的,你直接验证就可以了。”

      靓仔:“不可以,你得先确认你是通过什么渠道获得的,你那边确认之后,我才可以去验证。”

      我听晕了:“这个卡就是朋友送的,那个朋友在埃沃工作,还需要怎么确认啊?”

      靓仔还是那句话:“就是确认你的卡是通过什么渠道获得的啊!”

      我彻底晕了:“我怎么获得这个卡的很重要吗?!这个卡在我手上,不就证明我有它的使用权了吗?!你在后台通过验证不就可以了?!打个电话跟你们市场部的人确认不就好了吗?!”

      靓仔完全一副不想让我使用这张卡的样子:“不行,你不说清楚的话我这边不可以给你验证。”

      我:“这个卡就是你们埃沃的Vincent给的。”

      靓仔:“那你给他打个电话,让我确认一下。”

      我:“我没有他的电话,当时他只把电话留给另外一个朋友,是那个朋友告诉我可以通过后台验证的。”我开始觉得这件事情说不清楚了。

      靓仔好像抓住我的小辫子那样,得意又略带轻蔑地说:“所以你的卡是你朋友给的吧?”

      我觉得自己被当成贼了:“是Vincent!好吧,既然如此,那我就实说了。我是你们埃沃选出来的神秘顾客,这个卡就是你们埃沃的Vincent给的,当时Vincent只给其中一个朋友留了联系方式,我并没有。”

       好吧,我是个失败的神秘顾客。我想着,要是对方还是不相信,那就算了。参加个活动还要被审问半天,真是何必!

     没想到, 靓仔终于一脸疑窦地拿起电话拨了一个号码:“喂,Vincent啊,#%*&%#…………”挂了电话后,靓仔说这张卡可以用了。

      我觉得又好气又好笑。靓仔啊,你早点打这个电话不就好了!!

      签完字,拿着单子,我们心情复杂地走了,好久才缓过这口气~

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五、埃沃(万菱汇店)点评

店面形象:

       店内的商品摆放得挺整齐的,地面干净,货台上也没有明显的灰尘,整体看上去很整洁清爽,富有埃沃风格。

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 不过我还是挑出了一些小问题。

       1.这个标签贴歪了,对强迫症患者来说是个很严重的问题——

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       2.橱窗边角放了两个纸箱,有碍观瞻——

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     3.各类价格的产品最好分类摆放,打特价的、没打特价的,都应该做相应的标记,这样全部混在一起,顾客很难找到自己想要的价位,也没能及时了解优惠信息——

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店员形象:

      店员着装统一,款式简约,服装色调为黑色,感觉挺时尚的。店员没有浓妆艳抹,看起来很质朴。

      这个我就不好直接对着店员们咔嚓啦,所以没图~

 

服务品质:

       整个过程中,店员都没有主动为我作介绍,都是在我一步步询问之下才做简单的解答,给人一种对顾客不够热情的感觉。

        对此,Vincent的解释是,埃沃希望营造轻松的购物环境,所以埃沃的店员不像其他店铺的店员那样,一进门就紧跟着顾客问这问那。

       我认为,埃沃的出发点挺好,不过也要避免矫枉过正。有的顾客其实对服装定制懂得不多,对埃沃的风格、服务内容也了解较少,如果这时候店员不做全面、专业的介绍,可能顾客会兴致缺缺地走了哦~

六、结语
 

虽然这次使用体验卡的过程比较曲折,但我必须承认:埃沃是个有腔调、有追求的品牌。

      在Vincent的介绍中,我才得知原来婚博会的探店活动一开始就是由埃沃提出来,而后才慢慢发展到其他商家和行业的。但是随着婚博会会员探店活动越来越频繁,门店工作人员可能碰到婚博会成员便会有意识地调整自己的服务态度,有的时候很难真正检验出一个门店的服务水准。所以埃沃会刻意安排一些亲朋好友到店消费,然后再报销金额,以此检验自家门店的服务情况。这就是此次“神秘顾客”的前身了。

       现在,埃沃开始转变做法,在婚博会平台首次推出“神秘顾客”活动,既给婚博会会员一些优惠,也能全面检验自身服务水准,使自身的服务品质及品牌形象都得到提高,实乃一举多得的好举措!

      不过,由于是第一次办这种活动,有的细节还做得不到位,比如:

       1.体验卡的使用方式存疑。派卡给神秘顾客时,没有说明卡的使用方法,虽然卡面上有文字说明,但给出的网址却无法打开,官网上亦无会员注册入口;店员对该卡也十分陌生,不清楚该如何使用,甚至怀疑持卡人是通过不正当渠道获得该卡的。建议改用埃沃店员都普遍了解的现金卡,这样既能方便神秘顾客使用,也避免不必要的误会。

 

       2.活动举办方与神秘顾客之间没有通畅的联系渠道。上文也说过了,埃沃在通知短信中留的联系电话长期无人接听,婚博会社区小编好几天了都没回复私信,最后只有通过私人渠道联系到举办方,实在是太波折。 建议安排专人负责与神秘顾客联系,并建立良好的沟通渠道,以便及时解决问题。

    

        发现问题,解决问题,才能更好地前进。不管是对埃沃的服务水平,还是对神秘顾客活动本身,这次的活动都是个很好的检验。今天早上,我接到了Vincent的回访电话,我把体验过程以及发现的问题都跟他做了回馈,他表示接下来会做改进,诚意十足!

      再次感谢埃沃给予我们这次宝贵的体验机会。祝埃沃“神秘顾客”活动越办越好!祝埃沃事业愈加红火!